La vente en ligne n’est pas si différente de la vente dans un magasin physique, dans les deux cas, une compréhension des besoins du client est requise du premier contact à l’achat final.
Il est important pour les entreprises en ligne d’adapter leur processus de vente à la réalité virtuelle d’aujourd’hui.
Un moyen efficace d’y parvenir est d’adopter une logique multicanal et d’offrir un service client 24h/24 et 7j/7 via une plateforme de chatbot marketing.
Le marketing multicanal est aujourd’hui un élément essentiel de toute stratégie marketing. Votre entreprise doit être présente sur tous les canaux où les consommateurs doivent communiquer avec eux de la manière la plus rapide et la plus efficace possible. C’est là que les chats entrent en jeu.
Ce serait formidable si votre équipe de vente pouvait se rendre au bureau tous les jours avec toutes les réunions déjà réservées pour elle. Non pas géré par un commercial travaillant la nuit, mais par un bot fonctionnant sur votre site Web 24h/24 et 7j/7.
Grâce aux chatbots, votre site Web n’est plus comme un magasin vide, où la seule chose qui peut accueillir les acheteurs est les formulaires de contact. Les chats vous permettent de saluer les personnes qui prennent le temps de visiter votre site Web, leur permettant de démarrer une conversation au moment qui leur convient le mieux.
Le chat marketing a connu une croissance remarquable grâce à l’essor des chatbots ces dernières années. C’est un excellent moyen de vous connecter avec votre public, mais comme tout autre outil, vous devez l’utiliser de manière stratégique pour obtenir des résultats.
#1. PENSEZ À VOS OBJECTIFS COMMERCIAUX
Le chat marketing est un outil puissant, mais il doit être combiné avec d’autres tactiques et orienté vers vos objectifs commerciaux. les chats ne fonctionneront pas seuls.
Certaines marques n’utilisent le Chat Marketing que pour générer des leads ou pour afficher une liste de leurs services, elles ne profitent donc pas de toutes les possibilités de ce canal. Au lieu de vous en tenir aux bases, pensez aux problèmes que vous pourriez résoudre avec un chat.
Vous pouvez utiliser le chat pour distribuer votre contenu, obtenir plus d’abonnements ou inciter vos utilisateurs à télécharger un livre électronique.
De plus, le chat peut être utilisé pour susciter des achats spontanés grâce à des tactiques telles que des coupons ou des offres personnalisées. Vous pouvez même accepter des paiements dans des applications comme Facebook Messenger.
#deux. CHOISISSEZ VOTRE PUBLIC
Le choix de votre public est la partie la plus importante du processus. L’audience est pertinente pour tous les éléments de votre stratégie, du ciblage publicitaire et du suivi des conversions à l’élaboration de conversations pertinentes basées sur les actions et les intérêts de votre public.
Comprendre votre public est la clé de toute stratégie marketing réussie, et les chats ne font pas exception.
Pour créer une expérience précieuse qui aboutit à une vente, vous devez comprendre qui est votre personnalité d’acheteur. Ensuite, il vous sera beaucoup plus facile de concevoir le reste du parcours client et de rendre votre plan de chat marketing cohérent avec celui-ci.
#3. DÉFINISSEZ VOS OBJECTIFS DE CHAT MARKETING
Déterminez vos objectifs « SMART » pour votre plan de marketing par chat :
- Spécifique : les objectifs doivent être bien définis et ciblés.
- Mesurable : Des chiffres concrets vous aideront à rester sur la bonne voie.
- Atteignable : Les objectifs doivent être réalistes par rapport à la situation actuelle et aux ressources disponibles.
- Pertinent : les objectifs doivent être basés sur les conditions actuelles du marché.
- Basé sur le temps : les objectifs doivent être définis dans un temps précis afin que nous puissions savoir si nous les avons atteints ou non.
Une fois que vous avez défini vos objectifs « SMART », la prochaine chose à faire est de faire une liste des tâches que vous devez effectuer pour les atteindre.
Par exemple : créez une séquence de messages de chat sur votre secteur pour les nouveaux abonnés, envoyez des messages ciblés aux utilisateurs les plus susceptibles de s’abonner. Optimise la séquence des messages en fonction des premiers résultats, etc.
#4. CHOISISSEZ LES BONS CANAUX POUR VOTRE STRATÉGIE DE CHAT
Une fois que vous êtes clair sur vos objectifs, vous devrez décider quels sont les meilleurs canaux pour les atteindre.
Une nouvelle tactique dans le chat marketing est Waterfall Conversation, créée par Matt Plapp, expert en ROI. Cette stratégie combine Facebook Messenger, des e-mails et des SMS pour envoyer des messages ciblés aux utilisateurs afin de minimiser les désabonnements et d’augmenter les conversions.
#5. CRÉEZ UNE PERSONNALITÉ POUR VOS BOT
Le chat est un élément important de votre marque et de votre Story Telling, il doit donc naturellement refléter les valeurs de votre marque.
Ces conseils vous aideront à donner vie à vos chatbots :
- Créez votre propre langage : Idéalement, l’expérience d’utilisation d’un chatbot est aussi proche que possible de l’interaction humaine.
- Utilisez les expressions que vous utiliseriez normalement dans les conversations en face à face.
- Utilisez des appels à l’action créatifs. Essayez de ne pas vous en tenir aux classiques « oui » et « non », et rendez vos appels à l’action différents et innovants.
- N’oubliez pas les humains. Les chatbots peuvent être utilisés pour résoudre des problèmes, mais dans de nombreux cas, il est nécessaire de parler directement avec un représentant du service client. Programmez vos bots pour qu’ils puissent passer l’utilisateur à un humain si nécessaire.
#6. COMME TOUJOURS, SUIVEZ. SURVEILLEZ ET MESUREZ LES RÉSULTATS DE VOTRE CHATBOT
La meilleure façon d’optimiser votre chat marketing est de lancer une campagne et de voir ce qui fonctionne et ce qui ne fonctionne pas.
Nous recommandons toujours de revoir périodiquement les résultats et de mettre en œuvre les informations que vous obtenez pour apporter des améliorations. Le suivi des résultats de vos stratégies de chat marketing rendra vos chats beaucoup plus efficaces en 2020.